CNU eleva avaliações positivas no WhatsApp
Nova metodologia de acompanhamento das métricas na Central de Atendimento redirecionou esforços e recursos e elevou a satisfação do cliente
Inteligência de dados e otimização de recursos
No comparativo entre janeiro de 2025 e 2026, a nota média dada pelos usuários à qualidade do suporte pelo WhatsApp subiu de 6,9 para 8,4 pontos . O avanço acompanha o indicador de atendimento do canal, que viu suas avaliações positivas dobrarem no período. Esse resultado consolida as ações de um programa de evolução estruturada, iniciado na operação em setembro do ano passado.
Com base nesse diagnóstico, a Unimed CNU direcionou esforços e recursos para os fatores com maior potencial de alavancar a percepção positiva dos beneficiários. A estratégia resultou em três ajustes técnicos no assistente virtual:
- Humanização: ampliação do acesso ao contato com profissionais humanos no fluxo do robô;
- Estabilidade: revisão dos tempos de ociosidade para evitar o encerramento automático e prematuro das sessões;
- Clareza: simplificação das mensagens automatizadas que antes geravam dúvidas de orientação.
Monitoramento detalhado e cuidado imediato
A governança do projeto apoia-se em um painel de controle que acompanha os índices com recortes por atendente, supervisão, etapa do serviço e perfil do beneficiário. Essa visão segmentada alimenta rotinas diárias de orientação para a correção rápida de desvios. Como reconhecimento, a Cooperativa realiza uma premiação trimestral voltada aos profissionais de destaque.
Paralelamente, a área conta com uma ferramenta de prevenção de riscos em tempo real , com alertas em caso de recorrência de avaliações negativas. Uma equipe especializada realiza, então, uma abordagem direta para resolver a demanda na hora, contendo o descontentamento e recuperando a experiência do usuário.
A busca por interações inteligentes visa tornar mais fluida a jornada digital do cliente, com foco em resolutividade, escuta ativa e melhoria contínua. Essa estratégia gera eficiência operacional e protege a imagem da marca , qualificando a assistência na ponta e agregando valor para as Sócias de todo o país.
The following has evaluated to null or missing:
==> journalArticle.getDisplayDate [in template "53466405417913#7352900#7367229" at line 71, column 34]
----
Tip: It's the step after the last dot that caused this error, not those before it.
----
Tip: If the failing expression is known to legally refer to something that's sometimes null or missing, either specify a default value like myOptionalVar!myDefault, or use <#if myOptionalVar??>when-present<#else>when-missing</#if>. (These only cover the last step of the expression; to cover the whole expression, use parenthesis: (myOptionalVar.foo)!myDefault, (myOptionalVar.foo)??
----
----
FTL stack trace ("~" means nesting-related):
- Failed at: #assign articleDate = journalArticle... [in template "53466405417913#7352900#7367229" at line 71, column 11]
----
1<style>
2 #socias-posts-relacionados-wrapper {
3 box-shadow: 0px 2px 4px 0px rgba(39, 40, 51, 0.12);
4 border-radius: 16px;
5 padding: 25px;
6 border: solid 1px rgba(107, 108, 126, 0.2);
7 background-color: rgba(255, 255, 255, 1);
8 display: flex;
9 flex-direction: column;
10 gap: 32px;
11 }
12
13 #socias-posts-relacionados-wrapper .socias-card-post-relacionados {
14 display: flex;
15 flex-direction: column;
16 gap: 16px;
17 }
18
19 #socias-posts-relacionados-wrapper .principal-title {
20 font-family: 'Unimed Sans';
21 color: #141419;
22 font-size: 1.25rem;
23 line-height: 1.75rem;
24 font-weight: 700;
25 margin: 0px;
26 }
27
28 #socias-posts-relacionados-wrapper .socias-post-relacionado-link {
29 font-size: 1rem;
30 line-height: 1.375rem;
31 font-weight: 700;
32 color: #141419;
33 font-family: 'Unimed Sans';
34 }
35
36 #socias-posts-relacionados-wrapper .socias-post-relacionado-link:hover {
37 text-decoration: underline;
38 }
39
40 #socias-posts-relacionados-wrapper .socias-date {
41 font-size: 1rem;
42 line-height: 1.375rem;
43 font-weight: 400;
44 color: #6B6C7E;
45 }
46
47 @media (max-width: 800px) {
48 #socias-posts-relacionados-wrapper {
49 margin: 32px 16px;
50 }
51 }
52</style>
53<#assign AssetEntryLocalService = serviceLocator.findService("com.liferay.asset.kernel.service.AssetEntryLocalService") />
54<#assign GroupLocalService = serviceLocator.findService("com.liferay.portal.kernel.service.GroupLocalService") />
55<#assign AssetVocabularyLocalService = serviceLocator.findService("com.liferay.asset.kernel.service.AssetVocabularyLocalService") />
56
57<#assign AssetEntryLocalService = serviceLocator.findService("com.liferay.asset.kernel.service.AssetEntryLocalService") />
58<#assign HtmlUtil = staticUtil["com.liferay.portal.kernel.util.HtmlUtil"] />
59
60<div id="socias-posts-relacionados-wrapper">
61 <h3 class="principal-title">Posts relacionados</h3>
62
63 <div>
64 <#if entries?has_content>
65 <div class="socias-card-post-relacionados">
66 <#list entries as entry>
67 <#assign assetEntry = AssetEntryLocalService.getEntry(entry.getClassName(), entry.getClassPK()) />
68 <#assign assetRenderer = assetEntry.getAssetRenderer() />
69 <#assign journalArticle = assetRenderer.getAssetObject() />
70 <#assign assetCategories = assetEntry.getCategories() />
71 <#assign articleDate = journalArticle.getDisplayDate()?string("dd'/'MM'/'yyyy") />
72
73 <#-- Reading time (words per minute = 200) -->
74 <#assign rawContent = journalArticle.getContent()?if_exists!"" />
75 <#assign textContent = HtmlUtil.stripHtml(rawContent) />
76 <#assign textContent = HtmlUtil.unescape(textContent) />
77 <#assign textContent = textContent?replace("\\$\\{[^}]+\\}", "", "r") />
78 <#assign textContent = textContent?replace("\\]\\]>", "", "r") />
79 <#assign textContent = textContent?replace(" ", " ", "r") />
80 <#assign textContent = textContent?replace("\n", " ", "r") />
81 <#assign textContent = textContent?replace("\r", " ", "r") />
82 <#assign textContent = textContent?replace("\t", " ", "r") />
83 <#assign textContent = textContent?replace("\\s+", " ", "r")?trim />
84 <#assign words = (textContent?length > 0)?then(textContent?split(" ")?size, 0) />
85 <#assign wpm = 200 />
86 <#assign minutes = (words / wpm)?ceiling />
87 <#if minutes < 1><#assign minutes = 1 /></#if>
88 <#assign assetCategories = assetEntry.getCategories() />
89 <#assign articleDate = journalArticle.getCreateDate()?string("dd'/'MM'/'yyyy") />
90
91 <#-- Monta link já com o categoryId -->
92 <#if assetCategories?has_content>
93 <#assign firstCategory = assetCategories[0] />
94 <#assign articleURL = entry.getViewURL() + "&category=" + firstCategory.getCategoryId() />
95 <#else>
96 <#assign articleURL = entry.getViewURL() />
97 </#if>
98
99 <a href="${articleURL}" class="text-decoration-none">
100 <div class="d-flex mb-1">
101 <div class="mr-2">
102 <svg width="14" height="14" viewBox="0 0 14 14" fill="none" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg">
103 <path d="M8.75016 1.16663H3.50016C3.19074 1.16663 2.894 1.28954 2.6752 1.50833C2.45641 1.72713 2.3335 2.02387 2.3335 2.33329V11.6666C2.3335 11.976 2.45641 12.2728 2.6752 12.4916C2.894 12.7104 3.19074 12.8333 3.50016 12.8333H10.5002C10.8096 12.8333 11.1063 12.7104 11.3251 12.4916C11.5439 12.2728 11.6668 11.976 11.6668 11.6666V4.08329L8.75016 1.16663Z" stroke="#00995C" stroke-width="1.16667" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"/>
104 <path d="M8.1665 1.16663V3.49996C8.1665 3.80938 8.28942 4.10612 8.50821 4.32492C8.72701 4.54371 9.02375 4.66663 9.33317 4.66663H11.6665" stroke="#00995C" stroke-width="1.16667" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"/>
105 <path d="M5.83317 5.25H4.6665" stroke="#00995C" stroke-width="1.16667" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"/>
106 <path d="M9.33317 7.58337H4.6665" stroke="#00995C" stroke-width="1.16667" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"/>
107 <path d="M9.33317 9.91663H4.6665" stroke="#00995C" stroke-width="1.16667" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"/>
108 </svg>
109 </div>
110
111 <div>
112 <p class="socias-post-relacionado-link mb-2">
113 ${entry.getHighlightedTitle()}
114 </p>
115
116 <span class="socias-date" >${minutes} min</span>
117
118 <#if entry.isCreationDateVisible()>
119 <span class="socias-date">
120 • ${articleDate}
121 </span>
122 </#if>
123 </div>
124 </div>
125 </a>
126 </#list>
127 </div>
128 </#if>
129 </div>
130</div>