CNU eleva avaliações positivas no WhatsApp

Nova metodologia de acompanhamento das métricas na Central de Atendimento redirecionou esforços e recursos e elevou a satisfação do cliente

Inteligência de dados e otimização de recursos

No comparativo entre janeiro de 2025 e 2026, a nota média dada pelos usuários à qualidade do suporte pelo WhatsApp subiu de 6,9 para 8,4 pontos . O avanço acompanha o indicador de atendimento do canal, que viu suas avaliações positivas dobrarem no período. Esse resultado consolida as ações de um programa de evolução estruturada, iniciado na operação em setembro do ano passado.

Com base nesse diagnóstico, a Unimed CNU direcionou esforços e recursos para os fatores com maior potencial de alavancar a percepção positiva dos beneficiários. A estratégia resultou em três ajustes técnicos no assistente virtual:

• Humanização: ampliação do acesso ao contato com profissionais humanos no fluxo do robô;
• Estabilidade: revisão dos tempos de ociosidade para evitar o encerramento automático e prematuro das sessões;
• Clareza: simplificação das mensagens automatizadas que antes geravam dúvidas de orientação.

Monitoramento detalhado e cuidado imediato

A governança do projeto apoia-se em um painel de controle que acompanha os índices com recortes por atendente, supervisão, etapa do serviço e perfil do beneficiário. Essa visão segmentada alimenta rotinas diárias de orientação para a correção rápida de desvios. Como reconhecimento, a Cooperativa realiza uma premiação trimestral voltada aos profissionais de destaque.

Paralelamente, a área conta com uma ferramenta de prevenção de riscos em tempo real , com alertas em caso de recorrência de avaliações negativas. Uma equipe especializada realiza, então, uma abordagem direta para resolver a demanda na hora, contendo o descontentamento e recuperando a experiência do usuário.

A busca por interações inteligentes visa tornar mais fluida a jornada digital do cliente, com foco em resolutividade, escuta ativa e melhoria contínua. Essa estratégia gera eficiência operacional e protege a imagem da marca , qualificando a assistência na ponta e agregando valor para as Sócias de todo o país.