Nesta quinta-feira (3), a Unimed CNU recebeu alunos de pós-graduação da Universidade de São Paulo (USP) para o lançamento da parceria da Cooperativa com o PROAHSA (Programa de Estudos Avançados em Administração Hospitalar e de Sistemas de Saúde).

O Programa é resultado do convênio entre o Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo (HCFMUSP), a Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo (FMUSP) e a Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas (EAESP/FGV) para a realização de ensino, pesquisa e prestação de serviços no campo da Administração Hospitalar e de Sistemas de Saúde.

O encontro marca a disposição da CNU em receber os estudantes em um programa de estágio de oito semanas, desenhado para oferecer uma visão aprofundada da saúde suplementar, enquanto desenvolvem soluções baseadas em dados para demandas concretas da Cooperativa.

Pilares de atuação

Com o acompanhamento de orientadores pedagógicos do PROAHSA, suporte da superintendência de Gente & Gestão da CNU e mentoria dos superintendentes responsáveis pelos desafios mapeados para o programa, o grupo atuará em frentes estratégicas:

Qualificação de rede e segurança do paciente: apoio ao núcleo de Segurança do Paciente para análise de eventos adversos e reestruturação do Programa de Bonificação da Rede Prestadora.

Desafios em Saúde Mental: Casos Graves e Complexos: estruturar alternativa de acompanhamento ambulatorial presencial para pacientes com internações e reinternações psiquiátricas.

Eficiência Assistencial e Redução de desperdícios em Saúde: estruturar um modelo de ação para quantificar custo assistencial evitável e exposição desnecessária do beneficiário.

Linha de Cuidado em Oftalmologia: Jornada do paciente com catarata com avaliação / acompanhamento de desfecho.

Linha de cuidado TEA: Estruturação de um modelo de atenção de cuidado integrado que traga valor para as famílias e sustentabilidade para o sistema.

Implantação da Retaguarda Médica nos principais Hospitais da Rede: Garantir maior eficiência na jornada de internação, reduzindo o tempo médio.

Oncologia e Alto Custo: Linha de cuidado de oncologia: estudo de viabilidade e modelagem assistencial para cuidados paliativos em oncologia.

Prontuário Eletrônico: Implementação de prontuário eletrônico ambulatorial com foco na integração da rede e na qualificação da coordenação do cuidado dos beneficiários.

Incorporação de soluções de tecnologia e Inteligência artificial em contas médicas: Implementação de ferramenta baseada em algoritmos para detecção de anomalias em faturamentos de prestadores, otimizando a análise da equipe técnica.

Estruturação dos Comitês de Experiência do Cliente nos Recursos Próprios: Estruturação de comitês de experiência do cliente na rede própria, utilizando canais de voz e feedback dos beneficiários como insumos para a melhoria de processos operacionais e de gestão em saúde.

O evento de abertura promoveu uma roda de conversa entre a diretoria da Unimed CNU e representantes do PROAHSA. Os diretores executivos Luis Fernando Rolim Sampaio e Gustavo Vilela, ao lado da superintendente executiva Ana Adalgisa Borges, debateram o cenário do setor, a integração público-privada e os desafios da nova geração de gestores.

A iniciativa consolida a CNU como um ambiente de vanguarda, capaz de atrair talentos, antecipar tendências e gerar soluções práticas para a evolução da medicina no país.

A Unimed CNU está acelerando sua transformação digital e já colhe resultados expressivos na otimização de processos e na qualidade dos serviços prestados aos beneficiários e às Sócias. Por meio do avanço em automação, inteligência artificial e novos sistemas de gestão, a Cooperativa registrou reduções significativas nos prazos de resposta em frentes cruciais como comercial, ouvidoria e jurídico, consolidando uma atuação cada vez mais ágil, sustentável e orientada à geração de valor para todo o Sistema Unimed.

Conectividade de canais e visão unificada

Para acompanhar o cliente em todas as fases da sua jornada, a CNU está estruturando seu novo sistema de gestão de relacionamento (CRM) a partir da união de duas frentes complementares. De um lado, a plataforma Salesforce integra os canais de atendimento para garantir uma comunicação mais direta e fluida no dia a dia. Do outro, a inteligência comercial e a automação gerenciam o ciclo completo dos contratos corporativos, englobando reajustes anuais, prevenção de fraudes e ações de retenção. Essa sinergia conecta a eficiência operacional interna, por meio da otimização dos fluxos, à melhor experiência do beneficiário, da prospecção ao suporte diário.

A consolidação dessa arquitetura reflete-se em ganhos mensuráveis de eficiência em áreas estratégicas. Na frente comercial, a automação de 57% dos cálculos atuariais reduziu as validações manuais e encurtou o tempo médio de emissão de cotações e propostas para pessoas jurídicas de 21 para apenas cinco dias. Na Ouvidoria, a integração das demandas aos canais digitais garantiu que 85% das solicitações fossem respondidas em até cinco dias, prazo inferior ao limite máximo exigido pela regulação. Já no setor jurídico contencioso, o tempo médio de tratamento de processos e liminares caiu de 60 para 3,1 dias, uma redução de cerca de 95%.

Eficiência operacional e Inteligência Artificial

Na automação de processos, a simplificação de tarefas repetitivas reduz erros e atrasos, aumentando a produtividade das equipes. A CNU conta atualmente com 51 robôs (RPA) em funcionamento, que já geraram uma economia de R$ 15 milhões e devolveram mais de 65 mil horas de trabalho nos últimos 12 meses. Essa liberação operacional permite que os colaboradores direcionem seus esforços para análises estratégicas e para um atendimento mais humanizado.

A Inteligência Artificial também ganha protagonismo com o desenvolvimento de agentes especialistas criados para demandas estratégicas e assistenciais. Atualmente, os algoritmos atuam no acompanhamento de pacientes na linha de cuidado do Transtorno do Espectro Autista (TEA), na análise preditiva de manifestações da Ouvidoria, no mapeamento de pontos de atenção em atas de reuniões e na identificação preventiva de riscos em contratos corporativos. Com a integração dessas soluções, a CNU consolida a inovação como pilar essencial para otimizar recursos e garantir a excelência em seus serviços.

A Unimed CNU deu um passo importante na sua governança de dados para consolidar a informação como um ativo estratégico, proteger o patrimônio do Sistema Unimed e conferir ainda mais consistência e assertividade às tomadas de decisão.

Alinhada às melhores práticas de gestão, a Cooperativa está implantando a Superintendência Executiva de Desenvolvimento e Informação, dedicada exclusivamente à integração de dados da Cooperativa. Com atuação transversal, essa nova estrutura centraliza e padroniza dados assistenciais, técnicos e financeiros, garantindo que as informações de diferentes áreas conversem entre si e formem uma única fonte corporativa confiável.

A consolidação da inteligência analítica traz impactos diretos para a sustentabilidade do negócio. Uma das frentes de atuação será o monitoramento contínuo do Planejamento Estratégico, garantindo a execução das entregas e transformando eventuais desvios em alertas preventivos, antes que se tornem riscos econômicos ou operacionais.

O médico e professor da Faculdade Unimed, Sérgio Bersan, que já atuava na CNU como consultor, lidera a nova estrutura. O executivo reúne sólida trajetória em gestão estratégica de negócios, transformação digital, inteligência artificial para eficiência operacional, auditoria analítica e modelos de remuneração.

Essa iniciativa eleva a maturidade da análise de informações da CNU a um novo patamar, convertendo dados em vantagem competitiva para sustentar o crescimento contínuo do negócio. Para a gestão e para as Sócias, o avanço qualifica a operação com ainda mais transparência, previsibilidade e confiabilidade nos processos.

A Unimed CNU deu um salto expressivo na capacidade do seu ecossistema digital ao adotar uma infraestrutura tecnológica preparada para alta demanda, com mais estabilidade, desempenho e governança.

A nova arquitetura é baseada em APIs, modelo moderno e inteligente para a construção de sistemas, que permite a comunicação direta e fluida entre diferentes programas, aplicativos e bancos de dados. Na prática, a mudança multiplicou por 40 o volume suportado pelo sistema anterior, alcançando a marca de 120 milhões de transações e trocas de dados mensais.

Essa base digital escalável garante respostas mais rápidas em consultas de informações, autorizações, processos de Intercâmbio e nas aplicações de uso diário pelas equipes internas. Além disso, assegura o funcionamento contínuo dos sistemas mesmo em horários de pico, evitando instabilidades.

Cerca de 90% desse volume (108 milhões de requisições) concentram-se nos canais digitais de autoatendimento, como o SuperApp e o Portal do Beneficiário. Com isso, o cliente percebe um ganho direto em agilidade e redução no tempo de espera, por exemplo, para consultar a rede credenciada, solicitar autorizações ou acessar o cartão virtual.

O avanço também impulsiona a integração de ferramentas usadas pelas áreas, possibilitando uma padronização de fluxos e menos complexidade técnica. O efeito é mais autonomia para que os colaboradores desenvolvam soluções conforme as necessidades do negócio, eliminando gargalos operacionais.

O investimento reflete o compromisso da CNU em gerar valor no atendimento e na experiência do cliente com mais eficiência, sustentando a evolução dos canais digitais por meio da ampliação da capacidade operacional.

Com foco em segurança, agilidade e eficiência, a Unimed CNU tem avançado na modernização de sua infraestrutura de tecnologia para garantir a continuidade das operações tanto no ambiente hospitalar quanto no administrativo.

Nos Recursos Próprios, como o Espaço Saúde Unimed em Brasília e o Hospital Unimed em Manaus, a Cooperativa adotou soluções avançadas de processamento de dados que mantêm as ferramentas de trabalho ativas em 99,7% do tempo. Operando em um formato que combina o armazenamento local com sistemas em nuvem, o modelo assegura a transmissão veloz de informações assistenciais. Na rotina médica, essa estabilidade permite tomadas de decisão rápidas, fundamentais para a segurança do paciente e para a confiabilidade dos processos assistenciais.

A maturidade e o controle de qualidade também englobam a Matriz em São Paulo. Por estar localizado em uma região com grande concentração e interferência de sinais de rádio e internet, o edifício recebeu uma nova rede sem fio de última geração (padrão Wi-Fi 7). A atualização garante conexões estáveis e de alta velocidade para os mais de 1.500 dispositivos que acessam a rede diariamente, prevenindo falhas técnicas que poderiam atrapalhar o fluxo de trabalho das equipes.

O superintendente executivo de Operações, Tecnologia e Inovação da CNU, Humberto Shida, ressalta que manter o ambiente operacional preparado para a evolução dos serviços é essencial para sustentar a qualidade de toda a operação. Segundo ele, os ganhos em produtividade interna e a otimização de custos gerados por esses investimentos em conectividade de alta performance têm o objetivo de entregar um cuidado seguro, ágil e centrado no bem-estar do beneficiário.

A hiperautomação tem se consolidado como um pilar de maturidade e sustentabilidade na saúde suplementar. Em um movimento focado na excelência operacional, a Unimed CNU estruturou uma jornada de transformação tecnológica que utiliza a Automação Robótica de Processos (RPA) com um propósito claro: potencializar o talento de suas equipes e não substituir a força de trabalho.

Os primeiros robôs entraram em produção em 2024. Desde então, a iniciativa tem digitalizado e otimizado tarefas, substituindo processos manuais repetitivos por execuções rápidas e precisas.  Atualmente, mais de 20 robôs estão transformando as rotinas administrativas e reduzindo o tempo de execução de tarefas para apenas alguns segundos.
 

O impacto dessa estratégia é comprovado por dados robustos: em apenas dez meses, 65 mil horas de trabalho humano – que antes eram dedicadas a processos operacionais – foram redirecionadas para novos projetos estratégicos. Essa devolução de tempo ao negócio gerou uma economia estimada em R$ 10 milhões entre 2024 e 2025.

A aplicação dessa tecnologia trouxe benefícios diretos para a governança e para o cumprimento de prazos regulatórios da ANS. No processo de elegibilidade de juntas médicas, por exemplo, a automação analisa cerca de 1.300 pedidos por mês. Em outra frente, o processo de cobrança de exigência ilustra a eficiência financeira ao automatizar a cobrança mensal de mais de 2 mil pendências junto à rede de atendimento. Apenas nessa atuação, a Unimed CNU obteve um ganho superior a R$ 900 mil em 2025, viabilizado pela absorção de uma carga de trabalho que antes exigia a contratação de terceiros.

O modelo também preserva o compromisso com as pessoas. A adoção da hiperautomação elimina custos com horas extras, mas não resulta em demissões. Toda a estratégia foi desenhada para promover a requalificação e a realocação dos colaboradores em funções analíticas e cognitivas.

Ao priorizar o capital humano para atividades verdadeiramente estratégicas, enquanto os robôs assumem tarefas manuais e repetitivas, a CNU mostra que a inovação ética gera sustentabilidade e garante a agilidade que o cliente final exige.

A transformação digital na saúde segue avançando de forma consistente e estratégica para ampliar o acesso a cuidados, otimizar recursos e proporcionar comodidade aos pacientes, e os resultados recentes da Dr. Online reforçam a relevância desse movimento para o setor.

Conforme destacado em matéria publicada pelo portal Saúde Digital News, a empresa registrou crescimento de 42% no primeiro trimestre de 2026, manteve Ebitda positivo e fortaleceu seu modelo de eficiência na saúde digital.

Esse desempenho se apoia em números operacionais robustos obtidos pela healthtech, que já soma mais de 12 milhões de vidas ativas e ultrapassa a marca de R$ 50 milhões em faturamento, realizando mais de 1 milhão de atendimentos por ano (média superior a 100 mil consultas por mês). Além da escala, o modelo demonstra alta eficiência técnica e satisfação, registrando 92% de resolutividade e um NPS de 93.

A união de expertises entre a CNU e a Dr. Online tem fortalecido a oferta de soluções para o mercado, reforçando o compromisso conjunto com a inovação, a sustentabilidade do sistema de saúde e a ampliação do acesso a cuidados médicos de excelência focados nas necessidades dos beneficiários, alinhados às principais tendências globais.

A Unimed CNU iniciará a primeira fase do projeto de interoperabilidade de dados clínicos em seus Recursos Próprios. A iniciativa, de implementação progressiva, é viabilizada pelo Registro Eletrônico de Saúde (RES) da Interall, empresa do Sistema Unimed especialista em inteligência de dados de saúde. A ferramenta funciona de forma integrada para reunir o histórico clínico do paciente atendido nessas unidades, observando a legislação aplicável, a transparência com o beneficiário e a coleta de consentimento quando cabível. Na prática, as informações médicas são traduzidas para um formato padronizado, recomendado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), permitindo que sejam compartilhadas com fluidez e segurança.

A integração tecnológica traz impactos diretos na eficiência operacional e na sustentabilidade do negócio. Ao disponibilizar o histórico de saúde atualizado ao médico, a ferramenta oferece transparência sobre o tratamento prévio e pode evitar procedimentos desnecessários ou em duplicidade. Além de garantir a continuidade do cuidado, especialmente a pacientes crônicos, a disponibilidade dos dados possibilita também, consequentemente, a redução da sinistralidade.

O RES conta com o Resumo Clínico Inteligente, funcionalidade baseada em tecnologia de Inteligência Artificial, que lê o histórico de consultas e exames e gera um sumário médico do paciente em segundos. Esse recurso possibilita a otimização do tempo de consulta ao médico por otimizar o entendimento do caso de forma mais simples e serve como ferramenta de suporte à decisão clínica. Todo esse ecossistema de soluções opera em rigorosa conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados e as premissas do Conselho Federal de Medicina, garantindo o sigilo, a autonomia do profissional de saúde e a segurança dos dados.

Com implantação gradual, o objetivo é tangibilizar os ganhos na ponta. O sistema permite melhoria da relação médico-paciente por possibilitar mais tempo de qualidade no consultório para o corpo clínico e uma jornada de saúde mais segura para o paciente, que passa a contar com informações de saúde integradas a favor do seu cuidado.

A primeira fase de comunicação e engajamento para a adesão ao projeto tem como foco a carteira de colaboradores e dependentes que utilizam os Recursos Próprios da CNU nas praças de São Paulo, Brasília, Salvador e Manaus. Após a consolidação dessa etapa, a divulgação será ampliada aos clientes do Intercâmbio atendidos nessas unidades. 

No comparativo entre janeiro de 2025 e 2026, a nota média dada pelos usuários à qualidade do suporte pelo WhatsApp subiu de 6,9 para 8,4 pontos. O avanço acompanha o indicador de atendimento do canal, que viu suas avaliações positivas dobrarem no período. Esse resultado consolida as ações de um programa de evolução estruturada, iniciado na operação em setembro do ano passado.

Com base nesse diagnóstico, a Unimed CNU direcionou esforços e recursos para os fatores com maior potencial de alavancar a percepção positiva dos beneficiários. A estratégia resultou em três ajustes técnicos no assistente virtual:

• Humanização: ampliação do acesso ao contato com profissionais humanos no fluxo do robô;
• Estabilidade: revisão dos tempos de ociosidade para evitar o encerramento automático e prematuro das sessões;
• Clareza: simplificação das mensagens automatizadas que antes geravam dúvidas de orientação.

Monitoramento detalhado e cuidado imediato

A governança do projeto apoia-se em um painel de controle que acompanha os índices com recortes por atendente, supervisão, etapa do serviço e perfil do beneficiário. Essa visão segmentada alimenta rotinas diárias de orientação para a correção rápida de desvios. Como reconhecimento, a Cooperativa realiza uma premiação trimestral voltada aos profissionais de destaque.

Paralelamente, a área conta com uma ferramenta de prevenção de riscos em tempo real, com alertas em caso de recorrência de avaliações negativas. Uma equipe especializada realiza, então, uma abordagem direta para resolver a demanda na hora, contendo o descontentamento e recuperando a experiência do usuário.

A busca por interações inteligentes visa tornar mais fluida a jornada digital do cliente, com foco em resolutividade, escuta ativa e melhoria contínua. Essa estratégia gera eficiência operacional e protege a imagem da marca, qualificando a assistência na ponta e agregando valor para as Sócias de todo o país.

A Unimed CNU alcançou ganhos R$ 28,87 milhões nos primeiros 12 meses de atividades do projeto EOCA (Eficiência Operacional de Custos Assistenciais) . A iniciativa conta com a parceria da Seguros Unimed e o suporte metodológico da Faculdade Unimed para alinhar fluxos e modelos de trabalho, visando à sustentabilidade do negócio por meio de uma atuação conjunta entre as duas casas nacionais.

Resultados e desempenho técnico

Os números deste ciclo inicial comprovam a solidez da parceria, com retorno de 3,2 vezes sobre o investimento realizado no período. O programa demonstrou alto nível de resolutividade, cumprindo as metas prioritárias desta etapa e consolidando avanços importantes:

Reorganização do Intercâmbio: implementação de estruturas dedicadas para otimizar os trâmites nacionais;

Práticas de gestão: adoção de métodos de decisão que dão mais agilidade aos processos de Rede, Auditoria e Contas Médicas;

Capital intelectual: absorção de mais de 60% dos talentos que participaram do programa, fortalecendo a continuidade das ações.

Consolidação e visão de futuro

Com as diretrizes atingidas, o EOCA entra agora em fase de estabilização para converter as soluções validadas em padrões permanentes. Ao integrar metodologias e equipes, o projeto reforça o equilíbrio financeiro das instituições e garante que a inteligência gerada no primeiro ano siga agregando valor às nossas Sócias e à perenidade da operação.

Na nova etapa, as frentes de atuação também buscam o ganho de escala e um maior poder de articulação institucional. Para isso, as duas Casas unem expertises para estabelecer novos acordos e otimizar a operacionalização com os prestadores. O alinhamento já se reflete em encontros conjuntos nas praças onde ambas estão presentes, evidenciando a sinergia e a força da governança sistêmica.

A Unimed CNU concluiu a revisão dos contratos com as Unimeds Prestadoras, estabelecendo um ${begeClaro} novo modelo de gestão compartilhada e sustentável ${begeClaro}, que passou a vigorar em 1º de outubro de 2025, após negociações conduzidas entre maio e setembro deste ano.

O acordo foi formalizado com as cooperativas Unimed Bahia de Todos os Santos, Unimed Itabuna, Unimed Ilhéus e Unimed Santo Antônio de Jesus, da Bahia, e Unimed Planalto, de Goiás. Desde 2019, essas singulares passaram a atuar como Unimeds Prestadoras (Não Operadoras), enquanto a CNU assumiu a operação dos planos nas respectivas áreas de ação, bem como a comercialização e as responsabilidades regulatórias dessas localidades.

Entre as principais mudanças do novo acordo estão o compartilhamento de risco do resultado da carteira local e a atuação conjunta na operação, com maior corresponsabilidade das Unimeds Prestadoras, que atuarão na cogestão dos custos assistenciais, buscando mais eficiência e qualidade na prestação dos serviços de saúde aos beneficiários. Foi criada também uma Conta Garantia, que servirá como reserva para gestão das sobras da operação e provisionamento de riscos.

A CNU e as Unimeds Prestadoras acompanharão a apuração dos resultados mensalmente, com novas regras de partilha. “A Unimed Bahia de Todos os Santos foi a primeira a dar esse importante passo ao aderir a essa unidade cooperativista, e já vemos uma melhora significativa na operação da carteira. Em caso de resultado operacional positivo, parte do valor será destinada à remuneração da Unimed Prestadora e outra parte, à Conta Garantia. Em caso de resultado negativo, a compensação ocorrerá com os recursos disponíveis nessa conta ou por meio de descontos na produção da Cooperativa. O modelo segue o mesmo racional das Unimeds Não Operadoras ligadas às Federações Operadoras de Planos de seus respectivos estados”, explica o Diretor de Operações da CNU, Paulo Webster.

Além de integrar as ações voltadas à recuperação econômico-financeira da CNU, ${begeClaro} a revisão dos contratos também fortalece o modelo cooperativista ${begeClaro}: “Este modelo está mais integrado, tem grande potencial para explorar com vigor a marca Unimed nas regiões e valoriza o trabalho do médico cooperado. Estamos todos empenhados em honrar o compromisso assumido com o cooperativismo Unimed, trabalhando juntos por mais eficiência operacional e transparência na gestão dessas carteiras”, reforçou o presidente da CNU, Luiz Otávio de Andrade.